Con người của dịch vụ xuất sắc

Con người của dịch vụ xuất sắc

Bạn có biết rằng một tổ chức có dịch vụ xuất sắc thường đòi hỏi những đặc tính chẳng có gì đặc biệt. Đó chỉ là khả năng thấu hiểu, nhiệt tình, sự tận tâm và chu đáo, biết làm việc nhóm và tinh thần lạc quan thực tế.

Nghe qua thì rất đơn giản, nhưng để từng con người trong tổ chức làm được những điều vừa kể thì không phải dễ. Chúng ta hãy cùng nhau đi vào phân tích từng điểm một.

Khả năng thấu hiểu: Điều này buộc con người của tổ chức hướng đến dịch vụ xuất sắc phải có nhân cách tốt, biết lắng nghe, biết phán đoán, có trực giác và cảm nhận tâm lý tốt. Khi nghe khách hàng nêu yêu cầu hoặc trò chuyện, cần chăm chú lắng nghe một cách đồng cảm. Tránh ngắt lời hay làm gì đó phiền lòng khách hàng.

Lắng nghe là tập trung nghe và điều gì không rõ, không dám chắc 100% thì nên lịch sự hỏi lại cho rõ, tuyệt đối tránh hiểu lầm.

Nên nhớ khách hàng là thượng đế và thường được giả định là một thượng đế khó tính hơn là thượng đế của lòng bác ái, từ bi và dễ chịu. Dịch vụ bắt đầu khi khách hàng nhìn thấy bạn, và bạn cần học cách đọc những thông điệp tế nhị và cả những thông điệp không bằng lời nói của khách hàng. Ở đây, kinh nghiệm và sự đồng cảm có thể giúp bạn có khả năng thấu hiểu rất hữu ích.

Nhiệt tình: Một khảo sát xã hội học đã cho thấy yếu tố nhiệt tình một cách chân thành (nôm na là tốt bụng) đứng hàng đầu trong bậc thang chọn vợ, chọn chồng. Trên cả sự hấp dẫn giới tính, sự tương đồng về sở thích hay thành đạt.

Vì sao vậy? Vì mọi người đều có thể cảm nhận khá nhanh sự nhiệt tình chân thành và sự nhiệt tình giả tạo, khách sáo, khách khí đãi bôi.

Một cánh của được mở ra và giữ lại cho người tiếp theo bước qua là một cử chỉ đẹp của người thanh lịch. Một người kỹ sư đang thay bóng đèn, thấy một bà mẹ đẩy xe chở con đang loay hoay không khiêng được xe qua những bậc thang đã leo xuống để giúp đỡ một cách nhiệt tình. Đó là dịch vụ xuất sắc.

Sự tận tâm và chu đáo: Điều này không có nghĩa là quan tâm thái quá, đến nỗi xâm phạm cả không gian riêng tư, rất thiêng liêng của khách. Sự tận tâm thể hiện ở chiếc ghế trẻ em trong nhà hàng, sự tế nhị dọn dẹp một cách hiểu biết khi khách lỡ tay làm bể một cái ly. Sự chu đáo của khách sạn khi kê chiếc bàn đèn ngủ và điện thoại nằm ở vị trí thuận lợi cho người khách thuận tay trái. Hay đơn giản là hành động đem thêm khăn giấy vào phòng cho một người khách đang bị sổ mũi.

Tận tâm bao gồm trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, sự siêng năng và cả sự tập trung cao độ. Nhân viên tận tâm luôn làm tốt công việc vì danh dự, là người có dịch vụ xuất sắc và nhân cách đáng quý.

Biết làm việc nhóm: Thành quả trong công việc thường được mang lại từ cả nhóm và được gìn giữ từ mọi cá nhân thành viên. Ấn tượng của khách hàng sâu đậm nhất thường là ấn tượng về một nhân viên tồi tệ. Chỉ khi nào cả nhóm làm việc ăn rơ với nhau, hài hòa và thân thiện với nhau thì mới đạt được thành tích cao. Kỹ năng làm việc nhóm là kỹ năng biết làm việc, biết phối hợp và biết vận dụng quy trình làm việc với kỷ luật tự giác và tay nghề cao. Chỉ khi nào doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên làm việc với tinh thần như vậy thì mới có thể đạt được dịch vụ xuất sắc.

Tinh thần lạc quan: Đây là điểm cuối cùng để có được dịch vụ xuất sắc. Tinh thần lạc quan ở đây không phải lạc quan tếu hay lạc quan viển vông, mơ mộng, không phải lạc quan chung chung mà là lạc quan thực tế.

Theo kết quả nghiên cứu nhiều năm của nhà tâm lý học Martin E.P. Seligman, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức, kể cả những công việc nhàm chán và mệt mỏi nhất, điểm khác nhau duy nhất và quan trọng nhất giữa thành công và thất bại không phải là trí tuệ, sự may mắn hay kinh nghiệm mà là phong cách lạc quan hay tiêu cực. Tinh thần lạc quan thực tế sẽ giúp thành viên trong tổ chức lạc quan chừng mực và đi sát với thực tế, đưa vào những ý tưởng và công việc khả thi.

Ở đây, có thể nói mọi nhóm đều cần đội hai loại mũ. Mặt tích cực của chiếc mũ tiêu cực là suy tính mọi việc để tránh sai lầm, tránh bốc đồng, tránh huyễn hoặc mình và cho rằng mọi chuyện đang rất tuyệt vời. Chiếc mũ lạc quan giúp ta không thấy quá đau khổ, thất vọng về mình khi có một khách hàng nổi cáu với ta, và sau đó, có thể lấy lại tinh thần, nhanh chóng tiếp tục công việc một cách hiệu quả.

Nói tóm lại, với việc trau dồi và phát huy, rèn luyện và học tập thường xuyên để nâng cao các đặc tính nêu trên, tựa như việc quét sơn gần như mọi ngày lên bức tường công việc, con người trong tổ chức hướng đến dịch vụ xuất sắc sẽ không sợ bị bong tróc, hao mòn.

Nguồn: Nguyễn Thanh Lâm (TBKTSG)