Kỹ năng thương lượng (3): Cách giải quyết những vấn đề hóc búa

Kỹ năng thương lượng (3): Cách giải quyết những vấn đề hóc búa

 

Xung đột ngày càng trở thành “chuyện thường ngày”. Đôi khi đó là một vụ cướp không thành, một nhân viên bất mãn hay một nhân viên cũ có điều gì đó không bằng lòng với ông chủ…

Giải quyết những vấn đề hóc búa trong thương lượng

34 – Nghệ thuật hoà giải

Thế bế tắc là khi “việc thiếu tiến triển đã khiến hai bên bực bội đến mức không muốn nói chuyện với nhau nữa”. Chỉ có một cách duy nhất để giải quyết thế bế tắc, đó là đưa bên thứ ba vào làm nhà hoà giải hay trọng tài.

Giữa hoà giải và trọng tài có sự khác biệt lớn và bạn cũng không nên nhầm lẫn hai khái niệm này.

Người hoà giải không có quyền phán xét hay phán quyết về việc ai đúng ai sai. Họ sẽ dùng các kỹ năng của mình nhằm đưa ra một giải pháp. Trường hợp dùng trọng tài là khi cả hai bên đều đồng ý ngay từ đầu là họ sẽ chấp nhận những gì mà trọng tài cho là công bằng.

Hoà giải có nhiều lợi thế hơn so với việc kiện tụng, nó ít tốn kém hơn nhiều, và thời gian giải quyết cũng nhanh chóng. Người được chọn hoà giải thường là một chuyên gia trong lĩnh vực liên quan đến tranh chấp. Một nhà hoà giải không thể phát huy vai trò nếu anh ta không được hai bên coi là trung lập.

35 – Nghệ thuật phân xử

Không giống như hoà giải, phân xử sẽ chỉ có người thắng và kẻ thua. Phân xử là phương pháp nhanh chóng và ít tốn kém hơn kiện tụng.

Mỗi bên phải chọn lựa cẩn thận một trọng tài mà cả hai cùng tin tưởng và tôn trọng. Nếu hai bên không thể thống nhất về một trọng tài thì mỗi bên sẽ phải chọn ra một người để cùng chọn ra người thứ ba.

Trọng tài phải trung lập, được nguyên đơn, bị đơn và tất cả những người liên quan coi là trung lập và được thừa nhận là trung lập.

Cuộc gặp ban đầu sẽ nhằm thăm dò khả năng hoà giải tranh chấp chứ không phải là phân xử, vì đây là quá trình có tính đối kháng nhiều hơn.

Trọng tài không thể yêu cầu điều tra thư thẩm phán, đây chính là lợi thế lớn so với việc kiện tụng nếu các bên muốn bảo vệ bí mật riêng tư.

Tin đồn không được thừa nhận tại toà nhưng có thể được thừa nhận trong vụ phân xử. Trọng tài chỉ cần quyết định xem có cần xem xét đến chúng khi đưa ra một phán quyết hay không.

Giống như bồi thẩm đoàn, trọng tài không cần đưa ra lý do tại sao họ lại đưa ra phán quyết.

Sau khi đưa ra phán quyết, trọng tài sẽ huỷ bỏ hết mọi ghi chép và trả lại các tài liệu bằng chứng cho các bên.

36 – Nghệ thuật giải quyết xung đột

Xung đột ngày càng trở thành “chuyện thường ngày”. Đôi khi đó là một vụ cướp không thành, một nhân viên bất mãn hay một nhân viên cũ có điều gì đó không bằng lòng với ông chủ…

Cục Cảnh sát New York đưa ra 5 cách phản ứng đối với tình huống bắt cóc con tin như sau:

  1. Tấn công mà không có hoặc rất ít nỗ lực thương lượng.
  2. Chờ xem tình hình diễn biến thế nào (nếu xác định không có gì nguy hiểm xảy ra).
  3. Thương lượng mà không đưa ra bất kỳ nhượng bộ nào.
  4. Thương lượng và nói dối nhượng bộ.
  5. Thương lượng và sẵn sàng đưa ra nhượng bộ.

Nghệ thuật giải quyết xung đột là để mọi người thay đổi lập trường ban đầu của họ và tập trung trở lại vào những lợi ích chung.

Chỉ khi cả hai bên đều biết cần phải làm gì để giải quyết vấn đề và đã thu thập đủ thông tin để cố gắng làm cho mọi người tập trung vào những lợi ích chung thì bạn mới có thể đi đến điều mà hầu hết mọi người đều nghĩ về thương lượng – phần tiến tới nhượng bộ.

Suy nghĩ quan trọng nhất của bạn khi thương lượng không phải là “Mình có thể buộc họ đưa ra cho mình cái gì” mà là “Mình có thể đưa ra những gì có giá trị với họ mà không làm thay đổi lập trường của mình”.

Những điểm gây áp lực trong thương lượng

37 – Áp lực thời gian

Nguyên tắc trong thương lượng là 80% số nhượng bộ đạt được trong 20% thời gian cuối cùng. Nếu các yêu cầu được đưa ra ngay trong giai đoạn đầu của cuộc thương lượng thì có lẽ không bên nào muốn đưa ra ra nhân nhượng, và giao dịch có thể đổ vỡ. Cả hai bên đều sẵn sàng đưa ra nhân nhượng trong khoảng 20% thời gian cuối cùng của cuộc thương lượng.

Tuy nhiên, có một điều bạn cần biết là nên chốt lại mọi chi tiết ngay từ đầu. Đừng để mọi thứ lại kiểu “thôi được, chúng ta có thể bàn sau”. Một vấn đề có vẻ ít quan trọng lúc đầu có thể trở thành rất lớn dưới áp lực thời gian.

Khi thương lượng, bạn đừng để họ biết mình đang phải chịu một thời hạn chót, đối phương có thể cố tình trì hoãn cuộc thương lượng đến phút cuối cùng, vì mọi người thường trở nên dễ chấp nhận hơn dưới áp lực thời gian.

38 – Sức mạnh thông tin

Kiến thức là sức mạnh, và bên nào càng thu thập được nhiều thông tin về đối thủ, bên đó càng có nhiều cơ hội chiến thắng. Dù vậy, rất ít người dành thời gian phân tích về đối phương trước khi bắt đầu thương lượng.

Người ta không muốn thu thập thông tin vì không muốn phải thừa nhận là mình không biết.

Nguyên tắc đầu tiên cho việc thu thập thông tin là đừng quá tự tin. Hãy thừa nhận là bạn không biết, và thừa nhận là bất cứ điều gì bạn làm cũng có thể sai.

Nguyên tắc số 2: Đừng sợ phải đặt câu hỏi. Bạn có thể giải quyết một vấn đề hóc búa chỉ bằng cách hỏi lại.

Nguyên tắc số 3: Đặt những câu hỏi mở. Nhà thương lượng hiệu quả hiểu rõ tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi và dành thời gian hợp lý cho việc này. Hãy dùng “6 người trợ lý chân thật”: Cái gì? Tại sao? Khi nào? Như thế nào? Ở đâu? và Ai? Tuy nhiên, hãy cẩn thận với câu hỏi “Tại sao?” – nó ám chỉ sự phê phán, chỉ trích. Có thể thay bằng câu “Chắc hẳn bạn có lý do để làm điều đó?”.

4 mẹo đặt câu hỏi mở: Cố gắng lặp lại câu hỏi, hỏi về cảm giác, hỏi về phản ứng, yêu cầu trình bày lại.

Nguyên tắc số 4: Đặt câu hỏi ở đâu cũng rất quan trọng. Khi đang ở trong môi trường làm việc của mình, người ta thường thận trọng khi chia sẻ thông tin. Hãy tách người được hỏi ra khỏi môi trường làm việc.

Nguyên tắc số 5: Hỏi những người khác (không phải người bạn sẽ thương lượng).

Nếu bạn bước vào một cuộc thương lượng mà chỉ biết những gì đối phương lựa chọn để nói với mình thì bạn sẽ ở thế rất nguy hiểm. Những người khác sẽ nói cho bạn biết những điều mà đối phương không nói, hoặc sẽ có thể xác minh những điều mà đối phương nói với bạn.

Người khác là ai: người đã từng làm ăn với đối phương, người cấp thấp hơn trong công ty của đối phương, những người trong ngành với nhau.

Và đương nhiên, bạn phải đề phòng “người của mình” nói cho đối phương những điều bất lợi cho mình.

Nguyên tắc số 6: Đặt câu hỏi vì nhiều lý do chứ không chỉ là thu thập thông tin, chẳng hạn, để chỉ trích đối phương, để cho đối phương suy nghĩ, để quảng bá, để tuyên bố lập trường của mình, để hai bên xích lại gần nhau…

39 – Sẵn sàng bỏ qua

Giây phút mà bạn nói “Tôi sẵn sàng bỏ qua vụ này” chính là lúc bạn đã thua trong cuộc thương lượng. Hãy đảm bảo đừng vượt qua thời điểm đó. Bạn trở thành nhà thương lượng hiệu quả khi bắt đầu học cách cho bên kia thấy là bạn sẽ bỏ qua mọi việc nếu không đạt được những gì mình muốn.

Hãy nhớ, mục tiêu ở đây là giành được thứ mình muốn bằng cách dọa bỏ qua, chứ không phải bỏ qua.

Trong những tình huống phức tạp hơn, khi có một vấn đề lớn xảy ra, đừng dọa bỏ đi mà không có sự bảo trợ của “người tốt”. Bạn nên có một “người tốt” hỗ trợ phía sau. Khi bạn dọa bỏ đi, “người tốt” sẽ nói “Anh ấy đang cáu rồi. Tôi nghĩ là chúng ta vẫn có thể bàn tiếp nếu các anh linh hoạt hơn nữa về giá cả”.

Bạn phát triển khả năng bỏ qua bằng cách tăng thêm các phương án lựa chọn thay thế. Hãy nhớ là bên có nhiều lựa chọn nhất sẽ có thế nhất.

Nhưng bạn hãy luôn nhớ: yêu cầu nhiều hơn những gì mình muốn nhận để có thể tạo ra một môi trường mà đối phương cũng có thể chiến thắng khi thương lượng.

40 – Đồng ý hay là biến

Tỏ ra cho đối phương thấy bạn sẵn sàng bỏ đi là chiêu thương lượng hiệu quả nhất. Nhưng nếu bạn áp dụng chiêu này thì hãy đảm bảo là bạn phải rất nhẹ nhàng, tinh tế. Mục tiêu lúc này là “không phải bỏ đi” chứ không phải là có thứ bạn muốn. Đừng dùng câu nói khó chịu kiểu như “đồng ý hay là biến”, thay vào đó là “Rất tiếc đó là giá cuối cùng của tôi rồi”, hay “Chúng tôi không thể giảm hơn mức giá niêm yết”.

Một cách tuyệt vời để tỏ ra cứng rắn mà không gây khó chịu là dùng chiêu quyền lực cao hơn. Ai có thể tức giận nếu bạn nói “Tôi muốn cố lắm, nhưng người ở văn phòng chính không cho tôi làm vậy”.

Khi ai đó dùng câu “đồng ý hay là biến” với bạn, bạn có 3 lựa chọn:

  1. Bảo anh ta xem lại. Bảo anh ta là cấp trên của bạn cứ khăng khăng đòi nhượng bộ, và nếu họ cứ giữ lập trường như vậy thì bạn không có cách nào hợp tác được.
  2. Qua mặt đối phương. Hãy hỏi “Ai được quyền đưa ra ngoại lệ cho việc này”, hay mạnh hơn chút nữa là “Anh có phiền không nếu anh hỏi người quản lý của mình”, thậm chí mạnh hơn nữa là “Anh có phiền không nếu tôi nói chuyện với sếp anh về việc này?’.
  3. Tìm một cách giữ thể diện để đối phương thay đổi lập trường. Đây là cách hay nhất để xử lý tình huống này, chẳng hạn “Tôi cần phải làm gì để anh thay đổi lập trường về việc này, chỉ riêng lần này thôi?”.

41 – Việc đã rồi

Nếu bạn từng gửi cho ai đó một tấm séc có giá trị ít hơn những gì họ yêu cầu và ghi lại vào sau tấm séc là “Đã thanh toán hết”, điều đó có nghĩa là bạn đã dùng chiêu “việc đã rồi”. Đó là khi một nhà thương lượng coi đối phương sẽ chấp nhận phương án giải quyết còn hơn là phải thương lượng lại. Nguyên tắc ở đây là thà xin lỗi còn hơn xin phép.

Thủ thuật này có thể khiến đối phương tức giận, nên đừng áp dụng nó nếu bạn cần quan tâm đến phản ứng của họ.

42 – Đã bóng sang chân người khác

Đó là khi có ai đó muốn chuyển vấn đề của họ sang cho bạn và coi đó là vấn đề của bạn, kiểu “Chúng tôi không có tiền làm việc này” hoặc “Tôi không có quyền làm việc này”.

Các nhà thương lượng quốc tế khuyên bạn, trước hết hãy kiểm tra tính xác thực. Bạn phải xác định ngay xem liệu đó có thực sự là vấn đề trở ngại mà họ đưa ra cho bạn hay không, hay đó chỉ là thứ mà họ tung lên bàn đàm phán để đánh giá phản ứng của bạn. Bạn phải tìm hiểu ngay!

Đừng để vướng vào những vấn đề thủ tục của đối phương. Nếu họ không có ngân sách thì họ phải điều chỉnh ngân sách. Nếu quy định công ty không cho phép thì họ có thể thay đổi những quy trình thủ tục.

43 – Tối hậu thư

Tối hậu thư là những lời tuyên bố hung hồn thường làm những người thương lượng thiếu kinh nghiệm sợ hãi. Tối hậu thư là một điểm gây áp lực hiệu quả, nhưng lại có một hạn chế: bạn phải chuẩn bị cho việc thực hiện nó, nếu không làm được như tuyên bố, bạn sẽ mất hết thế khi thương lượng. Vì vậy, chỉ sử dụng tối hậu thư khi bạn sẵn sàng làm những gì mà mình đã dọa sẽ làm.

Bạn có bốn cách sau để đối phó với kẻ đưa ra tối hậu thư, theo mức độ cứng rắn tăng dần:

  1. Xác minh tối hậu thư càng nhanh càng tốt. Hãy kiểm tra lại bằng cách hỏi liệu bạn có thể thực hiện một phần yêu cầu vào trước thời điểm của tối hậu thư hay không.
  2. Không chấp nhận. Nói với họ rằng bạn không biết liệu có thể đáp ứng thời hạn chót đó hay không, nhưng họ có thể tin là bạn sẽ làm mọi cách có thể để làm điều đó.
  3. Câu giờ. Các nhà thương lượng cảnh sát thường dùng chiêu này với kẻ bắt cóc con tin cướp ngân hàng, rằng họ cần được phép của Thống đốc, hoặc chiếc xe thoát hiểm đang trên đường tới nhưng bị kẹt xe.
  4. Tìm cách đánh lừa để thoát hiểm và để tối hậu thư trôi đi. Nếu có tác dụng, đây sẽ là lựa chọn tốt nhất vì nó không chỉ giải quyết ngay được tình huống khó khăn mà còn cho họ biết là chúng ta sẽ không cho họ ép chúng ta sau này nữa.

 

Nguồn: DNSG Online/Thái Hà Books