[Case study] Zappos đạt 1 tỷ USD doanh thu bán giày dép online nhờ văn hóa doanh nghiệp độc đáo

[Case study] Zappos đạt 1 tỷ USD doanh thu bán giày dép online nhờ văn hóa doanh nghiệp độc đáo

Kết hợp văn hóa công ty, dịch vụ khách hàng và quản trị chuỗi cung ứng đã làm Zappos trở nên khác biệt.

Câu chuyện: Từ khi công ty bán lẻ giày dép trên mạng này được thành lập vào năm 1999, Zappos luôn đề cao định vị thương hiệu với dịch vụ khách hàng tuyệt hảo và văn hóa doanh nghiệp khác biệt.

Thách thức: Tony Hsieh đã trở thành triệu phú đô la vào tuổi 24 sau khi bán doanh nghiệp mới thành lập mà anh ta là người đồng sáng lập cho Microsoft với giá 265 triệu USD.

Tony Hsieh sau đó gia nhập Zappos với vai trò là một cố vấn và nhà đầu tư, và cuối cùng trở thành tổng giám đốc điều hành.

Khi Tony Hsieh gia nhập năm 1999, tổng doanh số hàng năm của công ty là 1.6 triệu USD. Tony Hsieh có hai mục tiêu trong 10 năm đầu tiên: doanh số hàng năm đạt 1 tỷ USD và vào danh sách các công ty được nhân viên yêu thích nhất.

Văn hóa. Tony Hsieh cho rằng văn hóa là yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì nhiệt huyết và sự phấn khởi của nhân viên. Văn hóa của Zappos tập trung vào 10 giá trị cốt lõi của việc tuyển dụng cũng như sa thải.

Bên cạnh khía cạnh thoải mái (với những giá trị như “tạo môi trường vui vẻ và một ít huyền bí”), thì Zappos cũng tích cực thúc đẩy năng suất làm việc với những giá trị như “làm nhiều hơn với chi phí ít hơn”, hay “cung cấp dịch vụ tuyệt hảo”.

Zappos cũng có một quy trình tuyển dụng không giống ai, bao gồm hai cuộc phỏng vấn – cuộc phỏng vấn thứ nhất để xác định mức độ phù hợp với công việc và cuộc thứ hai đánh giá mức độ phù hợp với văn hóa công ty.

Tất cả nhân viên được tuyển dụng sẽ trải qua 5 tuần huấn luyện giống nhau, bao gồm hai tuần làm việc trên điện thoại ở call centre. Các chủ đề huấn luyện bao gồm chủ yếu là dịch vụ khách hàng, triết lý đằng sau văn hóa của công ty. Trong giai đoạn này tất cả họ sẽ được Zappos trả 2.000 USD nếu nghỉ việc. Đây là chính sách nhằm thử thách lòng nhiệt huyết của nhân viên tương lai.

Truyền thông minh bạch. Minh bạch trong hành xử với nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư và khách hàng là nguyên lý cốt lõi.

Cuối năm 2008, Zappos sa thải 8% tổng số nhân viên. Thay vì vin vào lý do chiến lược, Tony Hsieh gửi cho nhân viên một email nói rõ chi tiết điều gì đang diễn ra và tại sao. Tony Hsieh cũng đăng email này lên blog để thậm chí những người bên ngoài công ty cũng có thể biết được các thông tin cùng lúc.

Tony Hsieh xem xây dựng văn hóa như là một sự đầu tư. Những giá trị, lợi ích và sự tự do có được đã tạo nên một môi trường làm việc đầy nhiệt huyết. Các cuộc điện thoại cho khách hàng có thể kéo dài đến cả giờ, nhưng được xem là chi phí marketing vì khách hàng hài lòng sẽ truyền miệng đến bạn bè của họ.

Áp dụng mô hình dịch vụ. Dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi của văn hóa công ty. Số điện thoại khách hàng gọi miễn phí, vận chuyển giao hàng và trả hàng miễn phí, chính sách trả hàng trong vòng 365 ngày và phục vụ 24/7 cũng tạo nên sự khác biệt cho Zappos.

Nhân viên Zappos không hề có kịch bản viết sẵn hay đếm thời gian cuộc gọi, mà thay vào đó được giao quyền hoàn toàn để có thể làm khách hàng hài lòng.

Ban đầu, Zappos áp dụng mô hình bán hàng theo kiểu trung gian mua sỉ bán lẻ (drop-ship model), tức nhà cung cấp sẽ gửi hàng trực tiếp đến khách hàng sau khi nhận thông tin từ Zappos; nhưng các đơn đặt hàng thường bị trễ hoặc thất lạc. Do đó, Tony Hsieh chuyển sang mô hình trữ hàng lưu kho và đầu tư vào hệ thống phân phối, giúp Zappos có thể cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn của mình.

Một yếu tố tạo nên thành công khác là mối quan hệ với các nhà cung cấp. Zappos xây dựng các mối quan hệ hợp tác và chia sẻ thông tin một cách minh bạch. Nhà cung cấp có thể nhìn thấy mức độ hàng tồn kho, mức doanh thu và lợi nhuận, và giúp Zappos lên kế hoạch kinh doanh và đảm bảo có đúng sản phẩm đúng lúc cần.

Kết quả thu được. Đến năm 2008, Zappos đã đạt mục tiêu tổng doanh thu 1 tỷ USD và vào năm 2009, Zappos đứng vị trí thứ 23 trong danh sách các công ty được nhân viên yêu thích nhất.

Zappos mở rộng sang thời trang và các lĩnh vực khác mà dịch vụ khách hàng có thể tạo nên sự khác biệt.

Sau đó, Zappos được bán cho Amazon vào cuối năm 2009 với giá 1.2 tỷ USD. Tony Hsieh cam kết với nhân viên và đối tác rằng hoạt động kinh doanh vẫn sẽ diễn ra bình thường. Ngày nay, Zappos vẫn hoạt động với tư cách một doanh nghiệp độc lập với thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp không có gì thay đổi.

Bài học. Kết hợp văn hóa công ty, dịch vụ khách hàng và quản trị chuỗi cung ứng đã làm Zappos trở nên khác biệt.

Dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi trong tổ chức, bắt nguồn từ văn hóa doanh nghiệp độc đáo.

Zappos hiểu rằng phải tuyển dụng những nhân viên có thể thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh quan tâm để tuyển đúng người, Zappos cũng cung cấp các khóa huấn luyện cơ bản giống nhau cho toàn bộ nhân viên.

Zappos không chỉ tập trung làm hài lòng khách hàng ở tuyến trước (front office) mà còn thể hiện cam kết cả ở tuyến sau (back office). Công ty đã thay đổi mô hình kinh doanh từ ít đầu tư sang đầu tư mạnh vào tài sản cố định (mạng lưới phân phối) để thực hiện cam kết dịch vụ tuyệt hảo.

Nguồn: Financial Times